+7 (926) 020 72 91 +7 (812) 982 72 91

Организатор

При организационной поддержке

Разработано в

DigitalSoftware

Медиа-партнеры

Турпакеты против дешевых отелей и билетов

31 мая 2012 г. 0:00

Риски самостоятельности

Открытая экономика

 

Риски самостоятельности

31 мая 2012

Самостоятельная организация туристических поездок онлайн становится все более популярной. Однако количество рисков при использовании таких сервисов не меньше, а, возможно, и больше. Участники туристического и страхового рынка предлагали свои формы защиты турагентств и туристов

Проблемы туристического рынка обсуждали эксперты туристических и страховых компаний в ходе телемоста Москва-Петербург «Турпакеты против отелей и дешевых билетов», проекта «Медиа-Среда», организованного агентством Shadursky Promotion.

Тенденция последних 2 лет такова, что каждые 2 месяца в России с рынка по причине банкротства уходит по одному туроператору. Это привело к снижению доверия туристов по отношению к представителям отечественного туристического рынка. И сегодня все больше и больше людей предпочитают пользоваться зарубежными сервисами самостоятельного бронирования отелей и авиабилетов (таких как Booking.comExpedia.COM). Пока это 5% от общего турпотока, но тенденция к росту наблюдается.

Однако количество проблем при использовании этих сервисов не меньше, а, возможно, и больше. Юридически требовать ответственности от нерезидентов России сложнее, чем с отечественных компаний. Те, кто путешествует самостоятельно, подвергаются опасности оказаться без жилья и страховки. Недостаточная финансово-правовая грамотность, незнание того, что страховку можно и нужно приобретать, даже путешествуя самостоятельно, приводит к дополнительным затратам и испорченному отдыху. Участники туристического и страхового рынка предлагают свои формы защиты турагентств и туристов. 

 

«Объем туристического рынка России — 13,5 млн ежегодно выезжающих за рубеж по туристическим пакетам, - рассказал PR-директор туристического агентстваOnlineTours.RU Дмитрий Мачихин. - Если турист едет по пакету в группе, то при возникновении проблем вся группа начинает с ними разбираться и предъявлять претензии туроператору. Если человек едет самостоятельно, не пользуясь услугами туроператора, то он так же точно может оказаться недоволен, может быть не заселен в отель, или не получить трансфер, столкнуться с опазданием самолета. И тут уже никто не поможет. Объем проблемных ситуаций при самостоятельном бронировании всех услуг гораздо выше, чем при обращении к туроператорам или турагентствам. Но это не вызывает скандалов, так как это случаи с отдельными гражданами без группы, и людям не с кем объединяться и некого винить».

 

«Более того, взыскать денежные средства с нерезидентов Российской Федерации в разы сложнее, чем с российских туристических операторов, ответственность которых застрахована по закону №12-ФЗ», - добавил аргументов в пользу пользования услугами российских компаний руководитель Комиссии по страхованию общероссийской общественной организации «Деловая Россия» в Санкт-Петербурге Егор Шадурский.

 

«Используя зарубежные системы онлайн бронирования туристических услуг, люди часто сталкиваются с языковыми проблемами, что вызывает ошибки в заказах, - поделился своим мнением о причинах недовольства услугами зарубежных онлайн букинговых систем россиянами генеральный директор некоммерческого партнерства содействия развитию турагентсткой деятельности «ТурАгент» Леонид Черкасский. – Бронируя же у агентства или у оператора, человек получает страхование, существует ответственность туроператора и страховщика по возврату человека. И наш российский менталитет строится таким образом, что человек все-таки хочет разделить ответственность. И как раз агентство — тот соответчик, которому они доверяют».

 

«Все претензии туриста выливаются именно на первую линию, то есть на продавца - агента. И лучше, если этот продавец в России, говорит на русском языке, и может ответить в суде по российским законам», - добавил Егор Шадурский.

 

«При пользовании зарубежными онлайн сервисами бронирования отелей покупатели часто не понимают, в какой отель попадают, так как на картинках одно, а приезжают совершенно в другое место, – сетует генеральный директор туристического оператора «Бон Вояж» Наталья Орлова. – Оператор, прежде чем продавать отель туристам, съездит туда и сам все посмотрит. Более того, туристический пакет намного дешевле. Экскурсионный маршрут с гидом на 40 человек гораздо дешевле, чем аналогичный с личным гидом. Когда человек куда-то приезжает, он не понимает куда ехать, что делать».

 

Ирэна Анискевич, независимый эксперт аналитик и страховой консультант рассказала о ситуации, когда наоборот стоит пользоваться онлайн сервисами: «Я сама более 10 лет пользуюсь booking.com. Бывает, что отель не такой, как ожидалось, но для меня это не проблема. Онлайн сервисами же пользуются не только в целях экономии, а чтобы лучше узнать страну. Что невозможно из окна автобуса, движущегося по экскурсионным маршрутам».

 

«Если человек при самостоятельном планировании отдыха страховку не приобрел, а на границе её не проверили, а это случается, то его жизнь и здоровье никак не защищены. На этот случай надо брать большую сумму денег за границу, чтобы там спокойно отдыхать. Если ты попал в больницу и пропустил свой самолет обратно, то ответственность на тебе, а если ты пользуешься услугами туроператора, то решение этих вопросов лежит на его плечах, где дополнительным гарантом выступает договор страхования ответственности туроператора», - рассказывает эксперт страховой компании «Мастер-Гарант» в Санкт-ПетербургеИнна Шелькова.

 

Юрий Бугаев, председатель совета Ассоциации профессиональных страховых брокеров России предупредил, что без наличия страхового полиса туриста могут просто не пустить заграницу: «Не важно, едет гражданин России за границу через туроператора или самостоятельно. Без наличия страховки его могут остановить на въезде в другую страну и вернуть домой. Поэтому страхование должно присутствовать в любом случае».

 

Алексей Егоров, начальник отдела страхования ответственности петербургского филиала страховой компании «Северная Казна», скептически смотрит на страхование самостоятельных поездок: «Когда человек бронирует отель или покупает билет через booking.com, это полностью его риск. Страхование рисков при таком бронировании очень сложно разработать. Я думаю, что в ближайшей перспективе такой продукт в России не появится из-за небольшого спроса на услуги самостоятельного бронирования и, вероятно, высокой стоимости такой страховки».

 

«Как бы ни выезжал турист за пределы нашей страны: через booking.com или через туроператора, в любом случае он может приобрести страховку через того же туроператора. Вопрос здесь упирается в страховую грамотность населения. Люди просто не знают о том, что можно застраховать что угодно. Вопрос только в условиях страхования и в страховом тарифе. Туроператор является гарантом страхования и несет ответственность, если человека не заселили или произошел другой непредвиденный случай», - отметил Алексей Годин, заместитель генерального директора московского филиала страховой компании «Северная казна».

 

Геннадий Косарев, заместитель генерального директора туристической компании «Русский Экспресс» вспомнил недавний случай с авиакомпанией «Иберия», чьи рейсы были отменены из-за забастовки. Из-за этого много туристов не смогло улететь в Мексику, на Карибские острова и другие направления. Люди, летевшие через туроператоров получили компенсацию, те, кто самостоятельно бронировали онлайн ничего не получили, потому что вся ответственность лежала только на них самих.

 

Михаил Попов, заместитель генерального директора сети агентств «Горячие туры» по Северо-Западному региону, поддержал общее настроение: «Обращаясь в туристическое агентство, турист получает защитника, который будет бороться за своего туриста при возникновении проблем за границей. Агентства тоже выбирают, с какими туроператорами работать. Если вы самостоятельно сложите все составляющие тура, то вы получите гораздо большую цену, а гарантий при этом гораздо меньше или вообще никаких».

 

Однако советник генерального директора управляющей компании «ТБГ. Туристические бренды» Дмитрий Даниленко уверен, что в век информационных технологий естественно увеличение спроса на онлайн услуги бронирования отелей и билетов: «Первопричина, почему большее количество людей организует себе отдых самостоятельно, это не потеря доверия к туристическим компаниям, иначе бы они давно все разорились, а просто естественный ход развития информационных технологий. Туристы получили потрясающий эффективный инструмент поиска, доступа к огромному количеству информации, которая раньше была уделом профессионалов. В 90-е годы надо было предпринять большие усилия, чтобы заказать себе отель за границей. Надо было звонить, высылать факсы, пользоваться печатной информацией. Сейчас за несколько секунд через интернет можно получить всю информацию о стоимости билетов и отелей в любом направлении. Я считаю, что именно этот фактор стимулирует развитие онлайн путешествий в первую очередь».

 

Booking.com и прочие онлайн сервисы на данный момент занимают в России около 5% от общего объема бронирования. 95% россиян выбирают туристические пакеты. В Америке 50% жителей предпочитает бронировать отдых самостоятельно. В Европе большая часть населения пользуется услугами туроператоров.

Вера Лесовец

Оригинал публикации