Тенденция последних двух лет такова, что каждые два месяца в России с рынка по причине банкротства уходит по одному туроператору. Это привело к снижению доверия туристов по отношению к представителям отечественного туристического рынка. И сегодня все больше и больше людей предпочитает пользоваться зарубежными сервисами самостоятельного бронирования отелей и авиабилетов (таких как Booking.com, Expedia.COM)
Пока это 5% от общего турпотока, но тенденция к росту наблюдается. Однако количество проблем при пользовании этими сервисами не меньше, а возможно, и больше. Хотя проходят такие случаи менее скандально, чем проблемы в случае неоказании услуг туроператором. Юридически требовать ответственности от нерезидентов России сложнее, чем с отечественных компаний. Те, кто путешествует самостоятельно, подвергаются опасности оказаться без жилья и страховки. Низкая финансово-правовая грамотность населения и незнание того, что страховку можно и нужно приобретать, даже путешествуя самостоятельно, приводит к дополнительным затратам и испорченному отдыху.
Участники туристического и страхового рынка предлагают свои формы защиты турагентств и, как следствие, туристов Эту информацию озвучили эксперты туристических и страховых компаний в рамках телемоста Москва-Петербург «Турпакеты против отелей и дешевых билетов» проекта «Медиа-Среда» (www.m-sreda.ru), организованного агентством по связям со СМИ и PR-продвижению Shadursky Promotion в конце мая 2012 года.
Турпакеты против дешевых отелей и билетов«Объем туристического рынка России - это 13,5 млн выезжающих за рубеж ежегодно по туристическим пакетам, - рассказывает PR-директор туристического агентства OnlineTours.RU Дмитрий Мачихин. - Если турист едет по пакету группой, то при возникновении проблем вся группа начинает с ними разбираться и предъявлять претензии туроператору. Если человек едет самостоятельно, не пользуясь услугами туроператора, то он так же часто бывает недоволен, часто может быть не заселен в отель, может быть не проведен трансфер, опоздать самолет. И тут уже никто не поможет. Объем проблемных ситуаций при самостоятельном бронировании всех услуг гораздо выше, чем при обращении к туроператорам или турагентствам. Но это не вызывает скандалов, так как это случаи с отдельными гражданами без группы, и людям не с кем объединяться и некого винить".
"Руссо туристо" англоязычному немцу "нихт камрад""Более того, взыскать с нерезидентов Российской федерации денежные средства в разы сложнее, чем с российских туристических операторов, ответственность которых застрахована по закону No 12-ФЗ", - добавляет аргументы в пользу российских компаний руководитель Комиссии по страхованию общероссийской общественной организации "Деловая Россия" в Санкт-Петербурге Егор Шадурский.
"Используя зарубежные системы онлайн бронирования туристических услуг, люди часто сталкиваются с языковыми проблемами, что вызывает ошибки в заказах, - рассказывает о причинах недовольства россиян услугами зарубежных онлайн-букинговых систем генеральный директор некоммерческого партнерства содействия развитию турагентсткой деятельности "ТурАгент" Леонид Черкасский. - Я пользуюсь услугами букинга иногда и сам. Бронируя от агентства или от оператора, человек получает страхование. Ответственность туроператора и страховщика по возврату человека есть. И наш российский менталитет строится таким образом, что человек все-таки хочет разделить ответственность. И как раз агентство - тот соответчик, которому доверяют".
"Все претензии туриста выливаются именно на первую линию, то есть на продавца-агента. И лучше, если этот продавец в России, говорит на русском языке и может ответить в суде по российским законам", - дополняет Егор Шадурский.
Самому ездить дороже"При пользовании зарубежными онлайн сервисами бронирования отелей покупатели часто не понимают, в какой отель попадают, так как на картинках он видит одно, а приезжает совершенно в другое место, - рассказывает генеральный директор туристического оператора "Бон Вояж" Наталья Орлова. - Оператор, прежде чем продавать отель, съездит туда и сам все посмотрит. Более того, туристический пакет намного дешевле. Пример. Я однажды сама лично решила купить билет до Парижа, взять там машину в аренду и приехать на горнолыжный курорт семьей. Это мне вышло в 2,5 раза дороже, чем мой собственный продукт, который был мной сделан для группы из 40 человек. Экскурсионный маршрут с гидом на 40 человек гораздо дешевле, чем аналогичный с личным гидом. Когда человек куда-то приезжает, он не понимает, куда ехать, что делать. У нас есть сопровождающий, который проведет по тем местам, которые наиболее интересны".
Системы онлайн бронирования удобны для нестандартных путешествийИрэна Анискевич, независимый эксперт-аналитик и страховой консультант, рассказывает о ситуации, когда, наоборот, стоит пользоваться онлайн сервисами: "Я сама более 10 лет пользуюсь booking.com. Бывает, что отель не такой, как ожидалось, но для меня это не проблема. Зарубежный букинг имеет смысл использовать для путешествий по Европе. Онлайн сервисами же пользуются не только в целях экономии, а чтобы лучше узнать страну. Что невозможно из окна автобуса, движущегося по экскурсионным маршрутам".
Главная проблема - медицинская страховка"Если человек при самостоятельном планировании отдыха страховку не приобрел, а на границе её не проверили, а это случается, то его жизнь и здоровье никак не защищены. На этот случай надо брать большую сумму денег за границу, чтобы там спокойно отдыхать. Если ты попал в больницу и пропустил свой самолет обратно, то ответственность на тебе, а если ты пользуешься услугами туроператора, то решение этих вопросов лежит на его плечах, где дополнительным гарантом выступает договор страхования ответственности туроператора", - рассказывает эксперт страховой компании "Мастер-Гарант" в Санкт-Петербурге Инна Шелькова.
Закон защищает "законного" туристаАлексей Егоров, начальник отдела страхования ответственности петербургского филиала страховой компании <<Северная Казна>>, объясняет, что можно смело обращаться к туроператорам, чья деятельность защищена законом: <<Хочу добавить, что закон No12-ФЗ об организации туристического бизнеса работает касательно туроператоров. При обращении к туроператору человек понимает, что его интересы защищены, что туроператор гарантирует возмещение при незаселении в отель, невылете самолета и прочих случаях. Когда человек бронирует отель или покупает билет через booking.com, это полностью его риск. Страхование рисков при таком бронировании очень сложно разработать. Я думаю, что в ближайшей перспективе такой продукт в России не появится из-за небольшого спроса на услуги самостоятельного бронирования и, вероятно, высокой стоимости такой страховки>>.
Без страхового полиса за границу могут и не пуститьЮрий Бугаев, председатель совета Ассоциации профессиональных страховых брокеров России, предупреждает, что без наличия страхового полиса вас могут просто не пустить за границу: <<Неважно, едет гражданин России за границу через туроператора или самостоятельно. Без наличия страховки его могут остановить на въезде в другую страну и вернуть домой. Поэтому страхование должно присутствовать в любом случае. При оформлении визы Вас так же не примут в посольстве без страхового полиса>>.
"Как бы ни выезжал турист за пределы нашей страны, - через booking.com или через туроператора, - в любом случае он может приобрести страховку через того же туроператора. Вопрос здесь упирается в страховую грамотность населения. Люди просто не знают о том, что можно застраховать что угодно. Вопрос только в условиях страхования и в страховом тарифе. Туроператор является гарантом страхования и несет ответственность, если человека не заселили, или произошел другой непредвиденный случай", - дополняет Алексей Годин, заместитель генерального директора московского филиала страховой компании "Северная казна".
Никто не поможет в бедеГеннадий Косарев, заместитель генерального директора туристической компании "Русский Экспресс" разъясняет: "Основная задача туриста - отдохнуть. Ответственность за это с ним разделяет туроператор. Бронируя отдых самостоятельно, всю ответственность турист берет на себя. Как пример можно привести недавний случай с авиакомпанией "Иберия", чьи рейсы были отменены из-за забастовки. В связи с этим много туристов не смогло улететь в Мексику, на Карибские острова и по другим направлениям. Люди, летевшие через туроператоров, получили компенсацию. Те, кто самостоятельно бронировал все через booking.com, ничего не получили, потому что вся ответственность лежала только на них самих".
Экономите и получаете защитуМихаил Попов, заместитель генерального директора сети агентств "Горячие туры" по Северо-Западному региону, рассказывает, почему лучше доверять компаниям, расположенным в России и говорящим с вами на одном языке: "Обращаясь в туристическое агентство, турист получает защитника, который будет бороться за своего туриста при возникновении проблем за границей. Агентства тоже выбирают, с какими туроператорами работать. Если вы самостоятельно сложите все составляющие тура, то вы получите гораздо большую цену, а гарантий при этом - гораздо меньше или вообще никаких".
И вновь об информационных технологияхДмитрий Даниленко, советник генерального директора управляющей компании "ТБГ. Туристические бренды", считает, что в век информационных технологий естественно увеличение спроса на онлайн-услуги бронирования отелей и билетов. "Я считаю, первопричина, почему большее количество людей организует себе отдых самостоятельно, - это не потеря доверия к туристическим компаниям, иначе бы они давно все разорились, а просто естественный ход развития информационных технологий, - говорит Даниленко. - Туристы получили потрясающий эффективный инструмент поиска, доступа к огромному количеству информации, которая раньше была уделом профессионалов. В 1990-е годы надо было предпринять большие усилия, чтобы заказать себе отель за границей. Надо было звонить, высылать факсы, пользоваться печатной информацией. Сейчас за несколько секунд через интернет можно получить всю информацию о стоимости билетов и отелей в любом направлении".
95% россиян предпочитают турпакеты!Любопытно, что поведение россиян похоже на поведение немцев, которые также пока больше доверяют туроператорам. Дмитрий Мачихин отмечает: "Booking.com и прочие зарубежные онлайн-сервисы букинга на данный момент занимают в России около 5% от общего объема бронирования. А 95% россиян выбирают туристические пакеты. В Америке 50% жителей предпочитает бронировать отдых самостоятельно. В Европе более 50% населения пользуется услугами туроператоров". Будет ли в России доля онлайн букинга расти из-за падения доверия к отечественным операторам, или ситуация выправится, покажет время.
Вера ЛЕСОВЕЦ
